Tuesday, August 30, 2016

Customer Service



Ik weet het. Ik ben verwend met 12 jaar Azië-Experience waar service hoog in het vaandel staat maar ik blijf me keer op keer verbazen, hoe laks men er hier in Nederland mee om gaat. De tijd van 'de klant is koning' is echt wel voorbij. Je mag blij zijn als je met een lach geholpen wordt, dat ze niet tegelijkertijd met de mobiel in de hand staan, dat ze je sowieso opmerken en dat je niet lang hoeft te wachten.

Vorige week ging ik met Lody een dagje naar Nijmegen. We moesten nodig afkicken van 12 dagen bij elkaar zijn en het weer was prachtig. We slenterden een beetje door de stad en deden onze favoriete winkels aan. Nou ben ik zelf een groot fan van Zara en laten ze die nou in Nijmegen hebben. Wij naar binnen, we keken rond, en binnen no time hingen er over onze armen truitjes en shirtjes die we wilden passen.

Lody had 2 truitjes en ik 3. We liepen de kleedkamer in en na een tijdje bleek dat Lody's keuze helaas niets bleek te zijn. De dame van Zara die in de kleedkamer de gepaste kleren op rekken aan het doen was om weer terug te brengen naar de winkel stond er ook. En verder was de winkel zo goed als leeg. Het weer was zo mooi en het was zo warm dat het niet druk was. Ik denk dat iedereen liever aan het strand lag.

We lopen de kleedkamer uit en Lody zegt tegen deze dame, 'mag ik ze hier neerleggen?' En wat denk je dat ze zegt? ' Nee. U mag ze zelf even binnenstebuiten draaien!' Pardon?!
Lody en ik keken elkaar aan. WTF?! Lege winkel, geen lange rijen voor de kleedkamers, ze doet al wat ze doet, en dan kan je niet zelf 3 truitjes binnenstebuiten draaien?
Enfin, we draaien de truitjes met de goede kant naar buiten en beginnen dan ook maar de truitjes op hangertjes te doen en ze op het rek te hangen naast de dame. 'Nee hoor, dat hoeft niet. Dat moet op de juiste manier terug gehangen worden.' En met een geïrriteerde blik pakt ze ze af van ons. Ik vraag nog 'weet je het zeker? Nou da's boffen! '

Kijk het is niet zo dat we niet willen doen wat ze vraagt maar het staat nergens beschreven dat je alles op een bepaalde manier moet terug hangen, er staat een tafel waar je de spullen op kan leggen die je niet wil, het is niet zo dat je iets vraagt of doet wat niet mag. Maar deze dame wil alleen haar werk doen op haar condities.

Toen we weg liepen vroeg ik aan haar, 'zal ik ook nog even voor je stofzuigen of de ramen lappen?' Nee hoor, dat hoeft niet, zei ze ook nog. Ik bedoel, je zegt het maar hoor. De klant betaald wel en dus ook jouw salaris maar service verlenen ho maar. Bij de Zara in Hongkong nemen ze elke klant serieus. Daar wordt je zelfs welkom geheten bij binnenkomst. Nou in Nijmegen niet. Daar kijken ze je weg!

Ik ben eigenlijk wel benieuwd of de directie van Zara zelf wel weet, hoe slecht de service is in sommige filialen. In HK, zag je met regelmaat Spaans personeel rondlopen in de Zara om te kijken hoe deze filialen het deden. En daar staan ALTIJD lange rijen voor de kleedkamers om iets te passen.  Misschien een ideetje om eens op bezoek te gaan in Nijmegen. En trouwens bij Ikea in Hongkong liep ook met regelmaat Zweeds personeel rond om te observeren.

Toen we later bij Didi naar binnen liepen en Lody wat dingetjes wilden passen kregen we een hele andere kijk op hoe het ook kan. Deze dame stond voor de kleedkamers met een tafel en een rek waarop de gepaste kleding werd terug gehangen. Toen Lody met de gepaste kledingstukken naar buiten liep vroeg ze aan Lody 'Geeft u maar hoor mevrouw. Dat doe ik wel.' Ik heb haar een compliment gemaakt. 'Wat goed dat je die service geeft!' En deze dame antwoordde lichtelijk verbaasd 'maar natuurlijk! Dat is ons werk mevrouw!'

En laat ik nu op internet een zelfde soort ervaring lezen! http://www.fantasticmoms.nl/waarom-zijn-nederlandse-verkoopsters-zulke-bitches/

5 comments:

Arlene said...

Helemaal met je eens Ans,zelfs hier in ons kleine dorp is het heel verschillend hoe je behandeld wordt.Ik heb eens een klacht ingediend bij Action over de wijze waarop het personeel je soms afscheepte, dit is nu duidelijk verbeterd.Misschien een idee om Zara eens een berichtje te doen ?

Simone said...

Helemaal mee eens hoor, maar sta nu al zo'n 19 jaar zelf in diverse winkels, maar ook het winkelend publiek kan soms een opfris cursus gewoon vriendelijk zijn gebruiken.... als personeel wordt er altijd op t hart gedrukt, goedemorgen, goedemiddag te zeggen..... je kan het vaak op 1 hand tellen, dat je er antwoord op krijgt. Als je dan vraagt waarmee MAG ik u helpen, krijg je vaak het antwoord toe gesnauwd, het geld toegeworpen en als klap op de vuurpijl... TASJE.... heel graag gedaan hoor. Gister middag had ik bij de Vegro een dame die geleende artikelen terug kwam brengen... nu hebben wij een wat complex systeem qua retour nemen, maar dat terzijde, de dame dondert de bedverhogers op de balie en blaft ik hoef zeker niet te wachten he? Ehhh jawel mevrouw, want ik heb een handtekening nodig, ja maar mijn auto ramen staan op.... ja daar kan ik niks aandoen mevrouw, ohh daar heb je dus niks mee te maken.... Mevrouw als u iets terugbrengt moet ook nog wel even tijd incalculeren om de administratie in orde te brengen..... Nou ja schiet maar op enne ik vroeg het maar hoor!!! Tuulijk, mevrouw kijkt u eens uw bon en een prettige dag verder hoor!!!

Arlene said...

Geloof ik best Simone, het is ook vaak een wisselwerking maar de goede niet te na gesproken zitten er soms horken tussen bij klanten en bij personeel.

Ans said...

Je hebt helemaal gelijk Simone. Dat klopt ook. Tussen de klanten zitten enorme vervelende en onbeschofte mensen die je beter kwijt dan rijk kan zijn. Geen haar op m'n hoofd die daaraan twijfelt. Maar tussen het personeel zitten ook enorme vervelende en onbeschofte mensen die eigenlijk helemaal niet in die winkel willen staan en jou dat op een hele nare manier duidelijk maken. En ik denk dat als mensen meer zouden doorgeven aan het management over hoe je behandeld wordt in een winkel je vanzelf vriendelijker en gemotiveerder personeel aantrekt.

Simone said...

Ook dat klopt helemaal Ans, dat maak ik zelf natuurlijk ook mee als je in de winkel komt. Persoonlijk ga ik uit van het standpunt: Behandel een klant zoals je zelf ook behandelt wil worden en service with a smile....

Linkwithin

Related Posts with Thumbnails